» News
Zakaj je nekatera e-mail sporočila tako težko napisati?
“Katera so to in kako se jih lotimo?”
Kako se počutite, ko se je potrebno opravičiti, sporočiti slabo novico ali napisati pritožbo? Te tri vrste sporočil je namreč najtežje napisati tako, da imajo rep in glavo, da vsebujejo pravo mero empatije do prejemnika in so usmerjena v pozitivna dejanja v prihodnje.
Tokrat si poglejmo kako napišemo opravičilo. Morda že veste kako je potrebno napisati obvestilo, npr. vabilo na sestanek, kako ravnati v neki situaciji … (če ne kliknite tukaj). Pri pisanju opravičil je potrebno to strategijo povsem opustiti.
Zakaj?
Nikdar, namreč, ne pričnete pisanja opravičila v naslednjem smislu: »Peter, res mi je žal kaj se je zgodilo včeraj.«
Na začetku najprej razložite kako je do napake prišlo, ne pozabite na jezik, ki naj vsebuje pravo mero empatije. Sledi opravičilo. Za tem pa je vaš namen prejemniku zagotoviti, da ste že ukrepali z namenom, da preprečite podobne napake v prihodnje. To pa ne pomeni, da na ves glas zagotavljate, da »se kaj takega ne bo nikdar več zgodilo«. To je prazna obljuba, ki jo je veliko lažje izreči, kot pa se je držati. Opravičilo zaključite s stavkom, ki poziva k pozitivnim dejanjem v prihodnje.
Predvsem pa – bodite odkriti.
Če menite, da opravičilo ni potrebno, vas nekdo sili, da ga napišete, premislite dvakrat, saj prejemnik najpogosteje vidi, sliši in čuti iz vašega sporočila ali ste odkriti ali ne.
Katere pa so najpogostejše napake pri oblikovanju opravičil?
- opravičilo se pojavi na samem začetku;
- opravičite se dvakrat, trikrat, ko je dovolj samo enkrat;
- sporočilo (e-mail) se zaključi z opravičilom;
- za napako krivite nekoga drugega, pišete brez empatije, niste odkriti, obljubljate v prazno;
Primer opravičila:
Katja, lep pozdrav Pozoro sem pregledal napako na zadnjem računu, ki smo vam ga poslali. Gre za težave pri obračunu DDV-ja, pred kratkim smo namreč zamenjali programsko opremo za izdajanje računov. Prosim, oprosti za napako. V bodoče smo se odločili, da bomo vse račune pregledali dvakrat, preden jih pošljemo našim strankam, tudi tebi. Pravilno fakturo ti pošljemo v roku dveh dni. Z lepimi pozdravi in željo, da sodelujemo tudi v prihodnje. Marko
Kako sporočimo slabo novico ali napišemo pritožbo pa vam napišem v roku nekaj dni.
