» News
Je pisanje pritožb tudi za vas zoprna naloga?
“Če upoštevamo nekaj preprostih navodil, si lahko delo bistveno olajšamo.”
1. Navedimo kratek povzetek težave oziroma napake;
2. Razložimo natančno kaj želimo od prejemnika pritožbe;
3. Bodimo odločni, ne agresivni ali zajedljivi;
Najpogostejša pomanjkljivost pri oblikovanju pritožb je ta, da prejemnik pritožbe pogosto ne ve kako ravnati, saj pošiljatelj ni navedel svojih pričakovanja ali predlogov za rešitev težave.
Zelo pomembno je tudi, da pazimo na ton, v katerem je pritožba oblikovana. Izogibajmo se besedam in frazam kot npr.:
- Zelo sem razočarana nad vašim ravnanjem, saj …,
- Žal, sem pričakoval precej več od …,
- Če ne boste takoj ukrepali, bom prisiljena …,
- Očitno niste seznanjeni z …,
- Povsem očitno je, da ste spregledali …
Ti izrazi ki so žaljivi, prejemnik se počuti prizadeto in se v skladu s tem tudi odzove. Namesto rešitve, gre najpogosteje v napad.
Primer pritožbe:
Vaše podjetje nam je dobavilo 1.000 kosov Minachi slušalk. S prodajo smo pričeli pretekli teden in od 135 prodanih kosov, so nam jih stranke vrnile že 60, saj so bile pokvarjene. Slušalke smo testirali in ugotovili, da ne ustrezajo standardu EEC/99/102. Prosimo vas, da slušalke zamenjate z drugim modelom, ki ustreza zgornjemu standardu. Nas lahko obvestite, kako hitro lahko pričakujemo novo pošiljko? Lep pozdrav Janez
